人们拘泥于ISO9000使用的术语，目前的问题在于。拘泥于自己对条文的生硬理解，实际工作中生搬硬套从书刊上或培训中得来的模式，给推行ISO9000企业，特别是非工业企业和中小型企业造成很大的麻烦。但愿这种现象能够尽快得到改变。

关于推行ISO9000面临的问题

国的质量管理体系认证工作获得了飞速的发展，加入WTO后。像房地产开发、物业管理之类的企业也积极申请质量管理体系认证。这对于提高我国企业的管理水平，特别是质量管理水平，无疑具有重要的意义。但是这股“认证热”中，却也出现了一些值得注意和研究的问题，需要我认真对待。

认证机构有违规操作现象

目前呈现的认证热”虽然也有一定的客观肯定性，应当说。但却与认证机构积极开发市场不无关系。相当大的水平上甚至可以说，认证机构开发市场的结果。国的认证机构过多，竞争相当激烈，开发市场中不可防止地出现了一些问题。例如认证机构自身的官方”或半“官方”身份，有逼迫企业之嫌；认证机构与咨询机构存在或明或暗的母子”关系，使认证变成走过场；认证和咨询之前已经收了企业的钱，于是总要千方百计让企业过关等等。这些问题人们都已经看到且不赘述。为了克服这些问题，国家认监委也已经采取了一些措施，并处理了一些违规的认证机构。但是认为，要从根本上解决这些问题，需要从更深的层次上加以考虑。

为了自己的生存和发展，认证机构作为一个经济实体。当然可以开发市场。但是这种开发却应当通过宣传ISO9000和提供样板来进行，而不能像个别认证机构那样搞“推销”事实上，据笔者调查，有一局部企业申请认证并不是自己认识到推行ISO9000好处后才进行的而是认证机构靠着自己的官方”或半“官方”身份，通过种种可正当可不太正当的手段，说服或压制，甚至欺骗企业的结果。

显然相当困难。不只我国的认证机构存在走过场的问题，要杜绝这种现象。国外的认证机构也存在类似问题。美国安达信等财务审计公司的丑闻，也说明了这一点（虽然那不是认证机构，但性质却是相似的市场经济中，为了自己的经济利益，违背法律法规，违背基本的道德准则，这样的事是难以防止的安达信公司丑闻案曝光后，其信誉一落千丈且不论，还将受到法律的制裁，公司主要责任人也将受到处分（已有多名负责人就职）可不可以借鉴美国的经验，对违规操作的认证机构给予必要的制裁呢？有关部门可不可以对那些已经通过认证的企业，定期组织抽查，发现严重问题，即对认证机构进行严厉的奖励呢？

用成功企业的模式要求所有的企业，至于认证过程中不从企业实际动身。用大型企业的模式要求中小型企业，用工业加工企业的模式要求服务性企业等等，因为涉及到对ISO9000认识和理解，涉及到具体的实施过程，超出了本文的范围，且不论。但有一点还是需要提及的个别认证审核人员在认证审核中对企业缺乏了解，不愿进行沟通，动辄摆出训斥态度，至少是不符合ISO9000以顾客为关注焦点”原则的咨询人员也好，认证审核人员也好，都应当成为贯彻落实ISO9000八大原则”和相关要求的典范。自己都不能认真执行，又怎么能指导和要求他人执行呢？

咨询人员的素质有待提高

目前相当一局部企业推行ISO9000都要聘请咨询人员，据笔者调查。而且绝大多数咨询人员都与认证机构有着千丝万缕的联系，甚至有的咨询机构就是认证机构的附属机构，咨询人员就是认证机构的兼职审核员。于是咨询人员不是为了企业提高质量管理水平，不是从企业的实际情况动身，去指导企业建立质量管理体系，去通过加强质量管理而获得效益，而是围着认证机构或认证过程转，只是为了顺利通过认证审核。认为，这是一种本末倒置。一局部已经通过认证审核的企业未能从推行ISO9000中真正获得效益，或者通过认证审核之后不能坚持并改进质量管理体系，这应当是一个最重要的原因。

一是不大可能，所有的企业都要培养自己的质量管理专家。二是不大划算。要招聘一个质量管理专家，对中小企业来说，其费用可能显得相当高贵。质量管理专家终究不是那么好培养的终究也没有那么多现成的专家等着企业去招聘。即使本企业有这方面的专家，由于受着体制、人事等方面的限制，往往也难以充分发挥作用，管理者或其他人员很可能不听他中国，往往是外来的和尚好念经”因此，对大多数企业，特别是中小企业，推行ISO9000确需要聘请咨询人员。

管理咨询，随着市场经济的发展。包括质量管理咨询将逐渐成为一个新兴行业，形成一个很重要的市场。但是从目前的情况来看，这个市场是相当不规范的首先，如今的质量管理咨询公司，与认证机构的关系过分密切，甚至就是其“儿子”于是咨询完全围着认证转，而不是围着提高企业的管理水平转。认证通过了咨询也就结束，企业得到往往只是一纸证书而已。其次，如今的咨询人员，相当大一局部是原来国有企业退休或下岗的质量管理人员。对生产企业的质量管理较为稔熟，对诸如房地产开发、物业管理、酒店服务之类企业却往往不熟悉；对国有、集体企业的管理体制较为稔熟，不太了解私营、民营企业的运作机制；对大中型企业的管理较为稔熟，对只有几十名，甚至只有几名员工的企业则感到陌生。于是咨询中往往照搬照抄，脱离实际情况，给受咨询企业造成相当多的麻烦和额外负担。其次，也有一些靠“速成”咨询人员，没有在企业搞过质量管理，学的仅仅只有书本上的知识，咨询中又往往照搬照抄书本上的规定，其后果也差不多。再次，咨询人员“包干包产”现象严重，咨询任务完成后未能给企业留下能够维持质量管理体系正常运行的人员，往往使企业的质量管理体系名存实亡。其原因当然不全在咨询人员一方，企业未能真正认识推行ISO9000目的和意义，只求一纸证书，把所有的工作全部推给咨询人员，很重要的原因。但是另一方面，咨询人员没有结合企业实际进行咨询，没有为企业培训出合格的质量管理人员，也是相当普遍的现象。

有成功的经验，笔者曾经为多家企业做过咨询工作。也有失败的教训。其中最重要的一条经验教训是企业推行ISO9000究竟是为了提高管理水平，还是仅仅为了获得那一纸证书，往往决定咨询工作的成败。一个管理水平相当差的企业，经过自己的努力，改变了面貌，那种成果感可能比收入还要重要。对于咨询人员来说，接受咨询任务时，首先应当对企业聘请你真实目的进行必要的考察，以确定自己的工作方针。

国家已经开始进行质量专业技术人员职业资格考试。这对提高咨询人员的素质当然是很必要的但是却不能迷信这种考试。知道，目前。企业管理，特别是质量管理，知识虽然相当重要，更重要的却是经验。管理中肯定会存在大量的各种各样的书本上没有的情况和问题，仅仅靠书本知识，或者仅仅拿书本知识来硬套，肯定行不通的因此，如何培训合格的咨询人员，应当引起质量管理界，特别是质量管理协会的重视。

ISO9000要求与行政规章要求不能各行其是

一个企业只要能够生产合格的产品并能够坚持和改进，依照ISO观点。就应认为其质量管理体系是有效的对这样的企业来说，ISO9000并不是全部打乱原来的体系，而应当根据ISO9000规定，填平补缺”完善质量管理体系。事实上，国不少行业的行政主管部门对企业的管理，包括质量管理都制定有相应的规章制度，都有相当严格的要求，甚至还有各种各样的检查考核。不论是咨询人员还是认证审核人员，不论是进行指导还是进行审核，都应充分注意这一点。

就有相当严格的要求。以重庆市为例，例如建筑行业的文件和记录管理。仅有关质量的记录，就规定了上百种表格，且完全是规范化的全市统一的笔者曾将这些记录与ISO9000∶2000规定的质量记录进行过对比，发现二者在动身点、重点、具体名称等方面的确有些不同，前者有的后者有的没有，后者有的前者也有的没有，但相同的局部却完全可以相互借用（后者借用前者）完全不必要另外搞一套。例如前者的项目施工组织实施方案”实际上就是对产品进行谋划后所形成的质量计划。有了这样的方案，就应当认为企业已经进行了产品实现的筹划。但有的认证审核人员却坚持还应另外搞一套策划，还要企业拿出证据来。认为这种生搬硬套规范字眼的作法是错误的又如“图纸会审和设计交底记录”完全可以代替设计评审记录等等。

有关的行政规章制度要求企业做的往往集中于产品实现过程的管理，确。而ISO9000更多地强调诸如评审、审核之类的导致改进的过程管理。如果前一类过程已经有了较为充沛的管理，那么，推行ISO9000时，企业应当把重点放在后一类过程的建立和管理上。认证审核时，也应当把重点放在后一类过程上—一般情况下，这也恰恰是企业最容易忽视的

也要接受相应的检查审核。不同的产品有不同的生产许可证的主管机关，国有相当多的产品实行生产许可证制度。要获得生产许可证。而不同的主管机关对企业具备的条件又有不同的要求（绝大部分要求可能与ISO9000相同，也有不少不相同的如何将这些行政规章的要求与ISO9000融合，应当是有关部门认真研究的一个大问题。

特别是不能针对同一种产品有两种要求不同的质量管理体系。同一个过程，一个企业不能有过多的管理体系。同一种产品，只能有完全相同的管理或控制要求，而不能有两种要求。两种不同的要求，只能给过程造成混乱，使实施过程的员工无所适从。ISO9000∶2000规定：通过体系的有效应用，包括体系继续改进的过程以及保证符合顾客与适用法律法规要求，旨在增强顾客满意。很显然，质量管理体系应当满足法律法规的要求，应当与法律法规的要求相融合，二者不能各行其是